Plataformas de humanización

Por Samuel Mantilla. Plataformas de humanización. La reconstrucción de los tejidos sociales también impacta en los contadores.

Recientemente he analizado las plataformas, sus ventajas e impactos. Lo he hecho desde diversos ángulos y he intentado mostrar las consecuencias que tienen para el trabajo profesional de los contadores: (1) Plataformas de servicios profesionales; (2) Plataformas financieras; (3) Plataformas de aprendizaje para el trabajo. También he insistido en otros temas relacionados.

Abordo ahora lo relacionado con las plataformas de humanización en el contexto de la reconstrucción de los tejidos sociales ‘después de’ la pandemia, para la corrección del rumbo y el replanteamiento de las prioridades.

En medio del ‘ruido’ que genera la publicidad de uno u otro lado, con excesivas hipocondrías negativas y optimismos superlativos, se empieza a ver, con esperanza, que hay luz después del túnel de la pandemia del covid-19:

  • Si bien no es seguro que cada uno de nosotros, como individuos, sobrevivamos a la pandemia, parece que la humanidad continuará existiendo. Todavía no es el fin del mundo. Se vuelve imperativo pensar en las generaciones futuras.

  • El ‘nuevo normal’ (o, como otros ya lo denominan ‘el nuevo natural’) significa que muchas cosas (por no decir todas) que antes eran ‘normales’, en adelante no lo serán. Todavía no está claro cuál será ese ‘nuevo normal’ porque falta por resolver muchos, muchos problemas.

  • Está claro que el nuevo natural (o, como otros lo denominan, ‘el nuevo normal’) dependerá de la humanización que se logre a través de las plataformas. La implementación de tecnologías digitales centradas en hacer que el ser humano logre su plenitud como ser humano. Significará, claro está, que lo digital también deberá replantear sus prioridades, mucho más allá de una ‘ética digital’ como instrumento de propaganda.

Tommasso Canonici, en la sesión Restart: Negocios, organizaciones, líderes y personas, realizada en el día 1 de la 3er Customer Experience Summit, analizó las 10 que más fuertemente se están afianzando en el reinicio luego de la pandemia del covid-19:

  1. Hipocondría social. Economía plana, apoyada por IA, sin contacto y basada en la confianza. El miedo a la enfermedad genera un entorno de low touch.

  2. Bajo coste con valores y productos programados para durar. Más ahorro, menos compras, más duraderas, marcas transparentes en sus valores.

  3. Digital por defecto. Vernos en persona cuando sea imprescindible. Canales físicos marginales.

  4. Economía del reconocimiento. Los nuevos héroes. Equilibrando la balanza de reconocimiento y compensación.

  5. Servicio básico universal. Servicios con coste marginal cero. Solidaridad de las grandes tecnológicas.

  6. Desconfianza masiva. Fe en el liderazgo intelectual, tecnocrático y transparente. Auditar al mensajero.

  7. Patriotismo industrial. Productos, componentes, alimentos y energía producidos localmente.

  8. Business Future Thinking. Estrategia empresarial más futurista, colaborativa y abierta. La era de los ecosistemas.

  9. Economía del propósito. Propósito y cultura constituyen la nueva manera de cambio.

  10. Capitalismo en la slow society. Aprenderemos que es rentable ser bueno. La sostenibilidad como bandera en todos los términos económicos, humanos y medioambientales.

NUEVAS PRIORIDADES

Si bien hay alguna claridad sobre las tendencias que se empiezan a consolidar, principalmente la digitalización, lo humano se convierte en lo más importante y ello conlleva corregir el rumbo y replantear las prioridades, porque lo más importante será la reconstrucción de los tejidos sociales.

Dependerá de la humanización que se logre a través de las plataformas. La implementación de tecnologías digitales centradas en hacer que el ser humano logre su plenitud como ser humano. Significará, claro está, que lo digital también deberá replantear sus prioridades

Sobrevivir a la pandemia será un logro, pero implicará nuevos reordenamientos entre los sobrevivientes:

  • La generación de empleo se convierte en una prioridad, amenazada por la digitalización de las organizaciones que, dígase lo que se diga, ha implicado y seguirá implicando pérdidas masivas de empleos.


  • Si bien Amazon es uno de los grandes ganadores en la pandemia, con el modelo de compras en línea, no puede desconocerse el fortalecimiento de las tiendas de barrio como solución real a las necesidades de las personas. En consecuencia, buena parte de la solución estará en el ‘pequeño emprendimiento’ que ayude a enfrentar las nuevas necesidades. Esto tendrá implicaciones en la ‘educación para el trabajo’ e implicará que las universidades replanteen muchas de sus ofertas de carreras ‘inútiles’ para la vida, aunque ‘comercialmente’ muy convenientes para ellas.

  • La atención en salud seguirá siendo una prioridad, ahora centrada en la prevención de enfermedades. Esta tendencia ya venía dándose y será fortalecida con el uso de las tecnologías digitales, pero no se desarrollará sin el personal de atención en salud (médicos, enfermeros, laboratoristas, etc.). La responsabilidad de las entidades aseguradoras en salud no podrá continuar siendo descargada en profesionales de atención en salud mal pagos y mal dotados.

  • La familia ha sido la gran (y en muchos casos única) ayuda en medio de la pandemia. Para quienes han perdido sus empleos, pero también para las empresas/organizaciones y las universidades que la vieron fácil con el ‘trabajo en casa’ (home office) y las clases virtuales. Con la pérdida de confianza en la relación empleado-empresa y estudiante-universidad, el fortalecimiento de los vínculos familiares se convertirá en un imperativo, incluso a pesar de los valores narcos que amenazan la integridad de la familia y la relación de pareja.

REACCIONES

Para mostrar que están ‘sobreviviendo’ muchas empresas/organizaciones están haciendo publicidad de que están bien cuando en realidad no lo están. Están ‘exprimiendo’ al máximo sus organizaciones de mercadeo (silenciosamente, pero muy similar al estrés de médicos y enfermeros) para intentar retener clientes y conseguir nuevos. Una ‘apariencia’ que comienza a reventar porque las redes sociales están dejando claro que detrás de esa publicidad hay muchos despidos de empleados, reducciones en la calidad y otras ‘estrategias’ engañosas. Por eso la transparencia será una prioridad empresarial como condición para ganarse la confianza del cliente y del empleado:

  • Twitter aumentó considerablemente su número de usuarios y el tráfico en la red… pero sus ingresos ordinarios (= facturación) quedó muy por debajo de los pronósticos más conservadores.

  • Facebook ha visto reducción significativa de sus ingresos por publicidad y cada vez es más criticada por sus sesgos.

  • LinkedIn aumentó su uso (gracias al acceso gratis a plataformas de educación) en un 27% pero sus ingresos ordinarios solo aumentaron un 10%. Además de que su credibilidad empezó a ser cuestionada porque los cursos gratis no dan el material que dan con los cursos pagos y para las certificaciones hay que tomar los cursos pagos.

  • La digitalización, Amazon, y el sector financiero son los grandes ganadores. Las compras en línea no solo crecieron fuertemente, sino que lograron ‘acostumbrar’ a los clientes. El problema será en adelante para quienes no vendan en línea y entreguen a domicilio: ¿cómo van a recuperar sus clientes y capturar nuevos clientes? Necesariamente tendrán que diseñar nuevas estrategias de acceso y servicio al cliente, porque las anteriores a la pandemia ya no funcionan.

  • Será difícil sobrevivir fuera de las plataformas, pero éstas necesitarán humanizarse. Lo digital en verdadera dimensión humana, con transparencia, sin trampas.

ENSEÑANZAS Y APRENDIZAJES

La pandemia está dejando algunas enseñanzas importantes, si bien no hay seguridad de si ello se convertirá en aprendizaje:

  • La pandemia no cambió el mundo, el mundo ya venía cambiando. Pero toca reevaluar: (a) la dirección, y (b) el cómo.

  • Las empresas/organizaciones no van a tener clientes digitales teniendo empleados/procesos analógicos.

  • ¿Qué alternativas efectivas surgirán a lo digital en un entorno de necesidades humanas extremas en términos de vivienda, empleo, salud, alimentación? La diversión y el entretenimiento serán importantes, pero no necesarios.

  • Hay temas que se están ‘aplazando’ un poco pero que pronto regresarán con fuerza: el cambio climático y el imperativo de la sostenibilidad. Que para el 2100 la población se reduzca casi a la mitad podrá ser una realidad, pero no un objetivo.

Hay incógnitas por resolver:

  • Las brechas entre la extrema riqueza y la extrema pobreza se acentúan. Las clases medias no podrán soportar el peso de la reconstrucción. Alguien tiene que ceder.

  • La familia, el gran soporte en la pandemia, también será el gran soporte en la post pandemia. ¿Continuará acentuándose la ‘liquidez’ de las fronteras de familia y género en aras de los valores narcos? ¿Recuperará la familia su rol central en la sociedad? Quizás es éste el mayor desafío para la humanización necesaria.

POLÍTICA

El reinicio social indudablemente conlleva acciones políticas. Sin embargo:

  • La desobediencia civil y el no-pago de las deudas no constituyen una alternativa que favorezca la reconstrucción de los tejidos sociales. Son enemigos que tendrán que ser rechazados porque atentan fuertemente contra la recuperación que todos necesitan.

  • Los valores narcos han mostrado que ayudan a la decadencia social, dañan cualesquiera tejidos sociales. ¿La sociedad se decidirá, por fin, a erradicar el narcotráfico y sus asociados? ¿Algunos sectores mantendrán su complacencia y conveniencia ante los valores narcos? Una lucha que en la pandemia se acentuó y que luego de ella posiblemente será más fuerte.

  • Los partidos políticos deben aprender a colaborar en función del bien común, todos deben aportar positivamente a la reconstrucción y dejar a un lado sus propios intereses. Una tarea muy difícil en América Latina.

EMPRESAS Y ORGANIZACIONES

  • Las empresas que están sobreviviendo a la pandemia entendieron (incluso antes de la pandemia) que la clave está en la ‘empresa ágil’ y la ‘experiencia del cliente/empleado’, no en el modelo tradicional de empresa/organización. Un nuevo modelo de gobierno corporativo.

  • El nuevo imperativo: intereses organizacionales equilibrados con los intereses de los clientes/empleados y la sociedad. Es, en otras palabras, el ‘nuevo balance’. Ya no se trata solo de que activos sean iguales a pasivos más patrimonio. Ahora se trata de que los intereses de la empresa/organización estén equilibrados con los intereses de los clientes/empleados y con los intereses de la sociedad. La información ESG tendrá la tarea de mostrar ese nuevo balance. Ciertamente se necesitará una ‘nueva contabilidad’.

  • Los empleados han estado entre los grandes perdedores en la pandemia y ello implicará que las empresas/organizaciones quedan en deuda y que la lealtad del empleado será cosa del pasado. Ciertamente un problema que las empresas/organizaciones tendrán que resolver de manera creíble porque la publicidad y el mercadeo ya no serán solución a ello.

  • Liderar conllevará: (a) hacerlo con agilidad interna; (b) ayudar a que los grupos apliquen nuevas formas de trabajo; (c) hacer que la organización genere valor. El propósito y la cultura se convierten en la ‘nueva moneda de cambio’.

  • El gigantismo empresarial y las M&A ‘apalancados con deuda’ mostraron que son experiencias de muy alto riesgo que no se pueden repetir. Los empleados, los gobiernos y la sociedad en general no pueden seguir pagando los platos rotos derivados de las quiebras e insolvencias de esos conglomerados. Replanteamiento de la responsabilidad empresarial.

FINANZAS & LEGAL

  • Para la organización de finanzas & legal su gran desafío está en “escuchar” lo humano, no seguir aprovechando para sus fines de mercadeo los adjetivos del humanismo. Priorizar hacer dinero, con respaldo legal, pasando por encima de lo que sea, no será un valor admisible en el nuevo entorno empresarial y social. El capitalismo de accionistas (shareholders) necesariamente tiene que dar paso al capitalismo de las partes de interés (stakeholders).

  • Del rol de ‘mando y control’ (planificador, director, controlador) al ‘liderazgo del servicio’ (visionario, catalizador, coach). Cambios profundos en cómo se dirigen las organizaciones, que tienen efectos profundos en el gobierno corporativo, el control interno, la contabilidad, la presentación de reportes financieros, la auditoría (interna y externa), y la supervisión/vigilancia.

  • Antes de la pandemia, estaba claro que ‘cambias o te cambian.’ Ahora, ello se transforma en ‘Inicia tu viaje ágil hacia el crecimiento, porque dar un paso hacia atrás no tiene sentido.’

  • Si bien en la pandemia los estándares internacionales de información financiera están funcionando bien (‘para lo que fueron diseñados’), en el mundo post pandemia no tienen asegurado que lo hagan. Deberán resolver lo relacionado con la información no-IFRS (información que no es PCGA), la información para la sostenibilidad (ESG y/o Presentación integrada de reportes), las criptomonedas y la valuación. Posiblemente IASB y la IFRSF requieran una reestructuración de fondo, porque los nuevos estándares no les permitirán seguir igual. Y si se dejan ganar de FASB y los US-GAAP…

LOS CONTADORES COLOMBIANOS

  • La transformación de finanzas & legal golpea fuertemente la profesión de los contadores. ¿Serán capaces éstos de encarar su propia transformación? Recuérdese cómo se ha dado el cambio en la prestación de servicios profesionales: de servicios personales (‘profesiones liberales’) se pasó a firmas profesionales y, ahora, a plataformas profesionales.

  • En un mundo de cambios exponenciales, ¿podrán seguir los contadores aferrándose al pasado y a las normas? Esa no es tabla de sobrevivencia, tendrán que transformarse de manera radical.

  • Sin embargo, como la brújula se enloqueció, en Colombia hay poca esperanza para ello: los comités que el CTCP está convocando con altas dosis de aleccionamiento político según el consejero correspondiente, y las directrices de volver al código de comercio de los años 1970, a la ley 43 de 1990 y eliminar la ley 1314 de 2009, si bien no tendrán éxito, sí están generando obstáculos para las transformaciones que la profesión necesita. Cuando se despierte de ese sueño, el entorno será otro.

  • No es época de volver al pasado ni de buscar reformas de medio pelo, se necesita sentar las bases para una profesión que sea competitiva por lo menos en los próximos 25 años. ¡De cara al futuro, no de regreso al pasado!

  • En adelante, para los contadores también se vuelve imperativo centrarse en la experiencia del cliente la cual, sin duda, no es el cumplimiento de las normas y los impuestos, sino la generación de valor. Esa experiencia no funciona con la ‘ética en consonancia’.

  • ¿Cuál es el valor que el contador aporta? No está en actuar como agente de la intervención económica del Estado en la economía. Porque el Estado también se ha diluido y tiene que cambiar en función de las nuevas condiciones.

  • Lo digital es un aliado para los contadores, a condición de que entiendan las plataformas, los ecosistemas de negocio, la cadena de valor para el cliente… Un mundo completamente diferente a lo normativo, regulatorio, impositivo, de mero cumplimiento formal, tradicional.

Todo ello impacta la profesión de los contadores que ahora enfrenta nuevos retos y nuevas oportunidades, a menos que por aferrarse al pasado se vuelva inútil en el nuevo natural posterior a la pandemia.

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